今年の3月に某プロバイダの電話オペレーターにキレた、みたいなことを書いたのですが、結局アタシが怒るポイントはソコだと気づいたもので。
今から14年前、似たようなことでキレたことがあります。
ってプロバイダの電話オペレーターにキレたわけではなく、この時は某バス会社にキレた。しかもこの時は電話ではなく対面。
プロバイダとバス会社、一見何の共通点もないし、当然「コトの起こり」はまったく違う。でもね、とある言葉をきっかけにってのは一緒で、その言葉もまったく同じなのです。
アタシはね、しつこく書いてるけど、怒りの沸点はかなり高い方なんですよ。つまり少々のことでキレることはない。ま、見た目がキレやすそうな上に物言いがキツいので誤解されまくってるんだけど、実際はあんまり怒りの感情が沸かない。
そんなアタシを激怒させる言葉が、ある。って大仰だけど、とにかくアタシは＜規則＞という言葉に、おそらくは多少過剰に、反応してしまうわけで。
プロバイダとバス会社、業種はまったく違うけど、どちらもアタシは完全なる客の立場でした。
別に客だからエラいなんて思ってないし、そもそもアタシは「オレは客だぞ！」と横柄になる人間にたいして批判的です。
だからアタシも、どちらの時も基本的には横柄な態度はしていない。もちろん、何らかの主張の食い違いがあったから先方と対峙することにはなったんだけど、こちらの意見を理解してもらいたいと思う一方で、けして向こうの意見や都合も無視するつもりもない。
あくまで「対等である」ことを念頭に話を進めたつもりです。
言葉、もそうなんだけど、両方とも、先方の態度があまりにも悪すぎた。
いや、それこそ脅迫めいた感じで来られたら、警察なりに行きますよ。その手の態度の悪さじゃない。
何というか、とにかく人間味がないというか、もう「マニュアル通り」なんですよ。
接客にはマニュアルが用意されている。それはアタシだってわかっている。そりゃある程度の規模の会社の場合、統一をはかるためにマニュアルは必要です。それはアタシも大人なんだから理解している。
でもね、考えてもみてください。
それはあくまで「その会社内で決められたこと」に過ぎないんですよ。正直、客にマニュアルなんか関係がない。あくまで社内の＜規則＞であって＜法律＞ではないんだから。
会社としてマニュアルという＜規則＞がある。それはわかる。しかし接客の現場で客に＜規則＞という言葉を使っちゃダメだと思うんですよね。
いやもし、です。どうしても「会社として不可能」というのであれば、おそらくは書面化されてるはずだから、それを見せて欲しい。
だってさ、それこそただの客が、社外秘になってるはずの＜規則＞とやらを把握してるわけがないじゃん。つまり「テメエ（接客した人間）のさじ加減か否か」が絶対にわからないのです。
仮にですよ、接客した人間、もしくはそこの部署の人間が「ま、そこは別に会社が定めているわけじゃないけど、面倒くせーし、もう＜規則＞ってことにして断っちまえ」なんて出来たりするわけで、こうなると＜規則＞なんてただの断るための方便でしかなくなる。
だったら＜規則＞なんて言葉を発せずに、お客様用の書面を作っておいて「ここを読んでください。というわけで申し訳ないんですが」と言ってくれた方が、よほど納得しやすい。
＜規則＞と言ってりゃ客は納得する、もしそんな考えならば即刻止めた方がいい。むしろアタシのように＜規則＞という言葉で逆上する人間もいるんだからさ。
アタシがキレるポイント
FirstUPDATE2022.11.29
